一把剃鬚刀引發的「血案」！

青年節，到珠海參加由人民日報社《健康時報》主辦的健康中國.美麗女性健康促進工程論壇。下榻的酒店是一家國際著名的品牌酒店，房間很高檔。在房價如此高企的年代，在「房事」是我心頭之痛（房事，千萬分彼此（聽聽川普怎麼講））的背景下，我覺得一個人住這樣寬鬆的房間，有些浪費資源，尤其是在這個充滿朝氣的節日裏。

但是，一個人浪費就浪費吧，總比違法節約強。於是，一夜無話。

由於早上逃避了送小同學上學，難得睡了一個懶覺。北京時間7點30分，款款起床。

洗漱時才發現，幾天前修理過的鬍子又長出了一大茬，我卻一如既往沒有攜帶「鬍鬚整理設備」。我對刮鬍子這種行為有一種本能的抗拒。這不奇怪，在我老家話中，「刮鬍子」就是挨批評的意思，它會讓人臉上火辣辣地。電視上那幫邊刮鬍子邊享受的男星，不是表演，就是變態。

然而，8點半就要入場參加論壇，要做簡短發言，據說還有大一堆「長槍短炮」等候，鬍子拉碴會顯得缺乏起碼尊重。

於是在房間翻箱倒櫃尋找剃鬚刀，結果證實這次酒店沒有照例奉送。

隻好給客房服務中心打電話。接電話的小姐聲音很溫柔，問先生需要什麼幫助。先是英語，然後中文。我提出訴求後，小姐讓我稍等，說服務員會送過來。

我在房間等著，翻看手機，「批閱」朋友圈。過了好長一段時間，卻沒有等到服務員按門鈴的聲音。

我想要不我先去吃早餐吧，我鬍子是長了點，但還不至於妨礙「民以食為先」這項基本活動。再說，即使是有超大鬍子的外國友人，不是也一樣吃飯嗎？老實說，我小時候還真替外國友人擔過心，我擔心米粒湯水躲進到鬍子裏，不太好找......

不過我有些猶豫。如果我去了餐廳，服務員來的時候我可能不在，說不定她會返回去，等我再打電話才送來，那時間就來不及了。關鍵是，我想吃完早餐就直接去會場，不回房間了。

然而，差不多20分鐘過去了，我把昨夜今晨國際國內的形勢都了解完了，該點的贊也點完了，還是沒有等到服務員的門鈴！

我再次給客房服務中心打電話，催促能否快點兒，我說我20分鐘前就打過電話。依然溫柔無限地聲音飄了過來：「好的好的，馬上讓他們送來！」

我又開始了等待，眼看十分鐘過去了，快8點了，留給中（我）國（吃）隊（飯）的時間，真的不多了。

我第三次給客房服務中心打電話。電話那頭的聲音仍然很平穩，說馬上送來。我這頭的聲音已經比較急迫，我說我馬上要去開會，真的要「馬上」！

我想這次總該真的是「馬上」了吧。遺憾的是，等了幾分鐘，走廊裏依然沒有傳來服務員的腳步聲。

我打開門，到走廊上翹首以盼。我向幾米外對麵8樓走廊上的幾個服務員喊，能否讓人給我送一把剃鬚刀上來。

她們讓我打電話給客房服務中心，9樓的服務員會送來的。

8點10分，看來早餐是吃不成了，我必須動身去會場。

我第四次拿起電話，沒等對方平緩自我介紹完畢，我就說：「對不起，我要投訴！」

我說我半個小時前、10分鐘前、5分鐘前打過電話要剃鬚刀，你們每次都說馬上送，但是到現在還沒有送來！

電話那頭溫柔的聲音驟然加快了語速：「您別著急，馬上送來，我告訴值班經理！」

兩分鐘後，門鈴響起，服務員送來了剃鬚刀。

我說聲謝謝，然後抹上剃鬚膏，開始刨須。

一分鐘後，門鈴又響了。我滿臉泡沫去開門，原來是第二個服務員來給我送剃鬚刀！。

我告訴她已經有人送來了，然後回來繼續剃鬚。

再一分鐘後，門鈴再次響起，我隻好又滿臉泡沫去開門。這次是位西裝革履的先生，自我介紹時說是值班經理，問我有什麼需要幫助。

我說謝謝，已經有兩個人送來來剃鬚刀。我接著說，這可是某某酒店啊，沒想到要一把剃鬚刀這麼困難，您知道早上的時間多麼寶貴！

我接著說：「您想想，早上起來出門前需要剃鬚刀的客人，和晚上睡覺前討要避孕套的客人，情形是不是一樣急迫？！一個是要出門，另一個則相反……」

值班經理尷尬地陪著笑了。

其實我很想發脾氣，但我通常都不敢發脾氣。

倒不是我的涵養有多好，而是我多次發現，所有倒黴事兒的前麵，都會有一次發脾氣的經歷，屢試不爽！

2013年8月，我罕見地在交班會上和一個前輩頂了嘴，不料2天後我就遭到了報應！而這個報應，讓我5年來一直在償還。儘管後麵的事情與前輩完全無關，但我認為與我發脾氣帶來的壞運氣有關。等我寫作技巧過了關，或者等我不需要養家餬口財務自由後，我會把這件事情寫成中國的《白色巨塔》，相信我.....

與值班經理拜拜後，我轉身繼續刮鬍子。

突然，我感覺臉頰一下劇痛。說時遲那時快，「血案」發生了！

從酒店提供的那種具有放大作用的鏡子中，我看到臉部與脖子的交界處已經有了一道口子，流...血...了！

沖洗止血後，擦乾臉上的血痕後，我直接去了會場。會議很隆重，在觀眾震耳欲聾的尖叫聲中，我才發現我竟然是與海拔與我差不多的央視名嘴水均益先生對話。

我很榮幸。我在現場一千多人的注視下，在光天化日大庭廣眾之下，我將一套《子宮情事》和《見證---一個協和醫生的溫情記錄》送給了水均益先生。這廣告，槓槓的。

看來，每一滴血，都是有價值的。

（End）

（後麵部分屬於改邪歸正，可以略過。但如果是準備拍板磚，說你們醫院更糟糕的非醫朋友，則請您看一看）

聽著老同誌們慷慨激昂、底氣十足但容易收不住的發言，佩服之餘我卻走神兒了！是啊，這次剃鬚刀引發的事件，與我們在醫院門診碰到的事，其實有很多相似之處。

酒店的早上大概和門診一樣，很忙也很亂，我的剃鬚刀需求在酒店工作人員看來可能是小事兒。但是對那個時候的我，對即將上台發言的我而言，鬍子拉碴出不去門，也算大事兒。

同理，病人的有些問題，對正在處理更緊急問題的醫生而言的確是小事兒，但對那個時候的那個病人而言，他可能就認為是大事兒。

我三次電話催促，和病人的多次詢問差不多，可能有禮節性或者應付性回應，卻沒有實質解決問題。我並不能確定，三個電話是不是同一個人接聽？中間是否有交接班問題？

我的剃鬚刀始終得不到，就如病人的要求得不到解決。我覺得我在國際品牌酒店受到了忽視，病人當然會有同樣感受。

於是，隨著時間的推移，矛盾開始升級和轉變了。

我說要投訴後，情況發生了戲劇性變化，送剃鬚刀的速度不是「馬上」，而是「高鐵」、「飛機」、甚至「火箭」。最後那個服務員可能會覺得委屈，因為她事先也許並不知道。

病人說要投訴後，有時情況也會發生變化。病人可能問過幾個醫生，最後一個點燃導火索的醫生也可能覺得委屈。

是啊，以投訴相威脅，我不是一個好客人。

那麼，如何才能防止這種雞毛蒜皮的事情引發矛盾升級呢？不僅僅是在酒店。

我不是醫改專家，格局不夠大，給不出答案。

但是我想，如果接電話的人明確告訴我現在服務員很忙，可能需要半個小時等待，我可能就不太著急，或者我可以改變計劃，先去吃早餐了。

類似的，如果我們能和病人保持溝通，提前告知一些可能出現的問題，讓病人有一個心裏預期，也許會好一些，但僅僅是也許。

其實我一直在盡力。但門診實在是太忙太亂，即使嗓子都說啞了，也會掛一漏萬，總會有出錯的時候。

假如，門診看40個病人，有的問題我可能會重複40多遍。為什麼？比如15個病人問同一個問題，我每個人要回答2~3遍。有的問題在醫生看來很自然，很小Case，但是病人不懂啊。

您說反覆回答同一個問題煩不煩，說不厭其煩那是名家聖人或者是裝。但是我總這樣提醒自己：不管我回答過多少遍，對單個的病人，她都是第一遍。所以，我對每個人都要認真回答，否則，即使溫柔接待了14個病人，對第15個病人著急了，或者對同一個病人重複了4遍，第5遍帶這點火氣，在這個99麵錦旗頂不上一次投訴的年代，同樣毀了！

相互理解，相互包涵，雙方都不要發脾氣。因為，不僅裝*會遭雷劈，發脾氣也一樣，真的。

（2018年5月4日寫於從從珠海返回北京的飛機上）返回搜狐，查看更多

本文來源：http://www.sohu.com/a/230500096_103630