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一把剃鬚刀引發的「血案」!

作者:Josie 發表日期:05 分類:

青年節,到珠海參加由人民日報社《健康時報》主辦的健康中國.美麗女性健康促進工程論壇。下榻的酒店是一家國際著名的品牌酒店,房間很高檔。在房價如此高企的年代,在「房事」是我心頭之痛(房事,千萬分彼此(聽聽川普怎麼講))的背景下,我覺得一個人住這樣寬鬆的房間,有些浪費資源,尤其是在這個充滿朝氣的節日裏。

但是,一個人浪費就浪費吧,總比違法節約強。於是,一夜無話。

由於早上逃避了送小同學上學,難得睡了一個懶覺。北京時間7點30分,款款起床。

洗漱時才發現,幾天前修理過的鬍子又長出了一大茬,我卻一如既往沒有攜帶「鬍鬚整理設備」。我對刮鬍子這種行為有一種本能的抗拒。這不奇怪,在我老家話中,「刮鬍子」就是挨批評的意思,它會讓人臉上火辣辣地。電視上那幫邊刮鬍子邊享受的男星,不是表演,就是變態。

然而,8點半就要入場參加論壇,要做簡短發言,據說還有大一堆「長槍短炮」等候,鬍子拉碴會顯得缺乏起碼尊重。

於是在房間翻箱倒櫃尋找剃鬚刀,結果證實這次酒店沒有照例奉送。

只好給客房服務中心打電話。接電話的小姐聲音很溫柔,問先生需要什麼幫助。先是英語,然後中文。我提出訴求後,小姐讓我稍等,說服務員會送過來。

我在房間等着,翻看手機,「批閱」朋友圈。過了好長一段時間,卻沒有等到服務員按門鈴的聲音。

我想要不我先去吃早餐吧,我鬍子是長了點,但還不至於妨礙「民以食為先」這項基本活動。再說,即使是有超大鬍子的外國友人,不是也一樣吃飯嗎?老實說,我小時候還真替外國友人擔過心,我擔心米粒湯水躲進到鬍子裏,不太好找......

不過我有些猶豫。如果我去了餐廳,服務員來的時候我可能不在,說不定她會返回去,等我再打電話才送來,那時間就來不及了。關鍵是,我想吃完早餐就直接去會場,不回房間了。

然而,差不多20分鐘過去了,我把昨夜今晨國際國內的形勢都了解完了,該點的贊也點完了,還是沒有等到服務員的門鈴!

我再次給客房服務中心打電話,催促能否快點兒,我說我20分鐘前就打過電話。依然溫柔無限地聲音飄了過來:「好的好的,馬上讓他們送來!」

我又開始了等待,眼看十分鐘過去了,快8點了,留給中(我)國(吃)隊(飯)的時間,真的不多了。

我第三次給客房服務中心打電話。電話那頭的聲音仍然很平穩,說馬上送來。我這頭的聲音已經比較急迫,我說我馬上要去開會,真的要「馬上」!

我想這次總該真的是「馬上」了吧。遺憾的是,等了幾分鐘,走廊里依然沒有傳來服務員的腳步聲。

我打開門,到走廊上翹首以盼。我向幾米外對面8樓走廊上的幾個服務員喊,能否讓人給我送一把剃鬚刀上來。

她們讓我打電話給客房服務中心,9樓的服務員會送來的。

8點10分,看來早餐是吃不成了,我必須動身去會場。

我第四次拿起電話,沒等對方平緩自我介紹完畢,我就說:「對不起,我要投訴!」

我說我半個小時前、10分鐘前、5分鐘前打過電話要剃鬚刀,你們每次都說馬上送,但是到現在還沒有送來!

電話那頭溫柔的聲音驟然加快了語速:「您別着急,馬上送來,我告訴值班經理!」

兩分鐘後,門鈴響起,服務員送來了剃鬚刀。

我說聲謝謝,然後抹上剃鬚膏,開始刨須。

一分鐘後,門鈴又響了。我滿臉泡沫去開門,原來是第二個服務員來給我送剃鬚刀!。

我告訴她已經有人送來了,然後回來繼續剃鬚。

再一分鐘後,門鈴再次響起,我只好又滿臉泡沫去開門。這次是位西裝革履的先生,自我介紹時說是值班經理,問我有什麼需要幫助。

我說謝謝,已經有兩個人送來來剃鬚刀。我接着說,這可是某某酒店啊,沒想到要一把剃鬚刀這麼困難,您知道早上的時間多麼寶貴!

我接着說:「您想想,早上起來出門前需要剃鬚刀的客人,和晚上睡覺前討要避孕套的客人,情形是不是一樣急迫?!一個是要出門,另一個則相反……」

值班經理尷尬地陪着笑了。

其實我很想發脾氣,但我通常都不敢發脾氣。

倒不是我的涵養有多好,而是我多次發現,所有倒霉事兒的前面,都會有一次發脾氣的經歷,屢試不爽!

2013年8月,我罕見地在交班會上和一個前輩頂了嘴,不料2天後我就遭到了報應!而這個報應,讓我5年來一直在償還。儘管後面的事情與前輩完全無關,但我認為與我發脾氣帶來的壞運氣有關。等我寫作技巧過了關,或者等我不需要養家餬口財務自由後,我會把這件事情寫成中國的《白色巨塔》,相信我.....

與值班經理拜拜後,我轉身繼續刮鬍子。

突然,我感覺臉頰一下劇痛。說時遲那時快,「血案」發生了!

從酒店提供的那種具有放大作用的鏡子中,我看到臉部與脖子的交界處已經有了一道口子,流...血...了!

沖洗止血後,擦乾臉上的血痕後,我直接去了會場。會議很隆重,在觀眾震耳欲聾的尖叫聲中,我才發現我竟然是與海拔與我差不多的央視名嘴水均益先生對話。

我很榮幸。我在現場一千多人的注視下,在光天化日大庭廣眾之下,我將一套《子宮情事》和《見證---一個協和醫生的溫情記錄》送給了水均益先生。這廣告,槓槓的。

看來,每一滴血,都是有價值的。

(End)

(後面部分屬於改邪歸正,可以略過。但如果是準備拍板磚,說你們醫院更糟糕的非醫朋友,則請您看一看)

聽着老同志們慷慨激昂、底氣十足但容易收不住的發言,佩服之餘我卻走神兒了!是啊,這次剃鬚刀引發的事件,與我們在醫院門診碰到的事,其實有很多相似之處。

酒店的早上大概和門診一樣,很忙也很亂,我的剃鬚刀需求在酒店工作人員看來可能是小事兒。但是對那個時候的我,對即將上台發言的我而言,鬍子拉碴出不去門,也算大事兒。

同理,病人的有些問題,對正在處理更緊急問題的醫生而言的確是小事兒,但對那個時候的那個病人而言,他可能就認為是大事兒。

我三次電話催促,和病人的多次詢問差不多,可能有禮節性或者應付性回應,卻沒有實質解決問題。我並不能確定,三個電話是不是同一個人接聽?中間是否有交接班問題?

我的剃鬚刀始終得不到,就如病人的要求得不到解決。我覺得我在國際品牌酒店受到了忽視,病人當然會有同樣感受。

於是,隨着時間的推移,矛盾開始升級和轉變了。

我說要投訴後,情況發生了戲劇性變化,送剃鬚刀的速度不是「馬上」,而是「高鐵」、「飛機」、甚至「火箭」。最後那個服務員可能會覺得委屈,因為她事先也許並不知道。

病人說要投訴後,有時情況也會發生變化。病人可能問過幾個醫生,最後一個點燃導火索的醫生也可能覺得委屈。

是啊,以投訴相威脅,我不是一個好客人。

那麼,如何才能防止這種雞毛蒜皮的事情引發矛盾升級呢?不僅僅是在酒店。

我不是醫改專家,格局不夠大,給不出答案。

但是我想,如果接電話的人明確告訴我現在服務員很忙,可能需要半個小時等待,我可能就不太着急,或者我可以改變計劃,先去吃早餐了。

類似的,如果我們能和病人保持溝通,提前告知一些可能出現的問題,讓病人有一個心裏預期,也許會好一些,但僅僅是也許。

其實我一直在盡力。但門診實在是太忙太亂,即使嗓子都說啞了,也會掛一漏萬,總會有出錯的時候。

假如,門診看40個病人,有的問題我可能會重複40多遍。為什麼?比如15個病人問同一個問題,我每個人要回答2~3遍。有的問題在醫生看來很自然,很小Case,但是病人不懂啊。

您說反覆回答同一個問題煩不煩,說不厭其煩那是名家聖人或者是裝。但是我總這樣提醒自己:不管我回答過多少遍,對單個的病人,她都是第一遍。所以,我對每個人都要認真回答,否則,即使溫柔接待了14個病人,對第15個病人着急了,或者對同一個病人重複了4遍,第5遍帶這點火氣,在這個99面錦旗頂不上一次投訴的年代,同樣毀了!

相互理解,相互包涵,雙方都不要發脾氣。因為,不僅裝*會遭雷劈,發脾氣也一樣,真的。

(2018年5月4日寫於從從珠海返回北京的飛機上)返回搜狐,查看更多


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